Pourquoi travailler avec des fournisseurs de services linguistiques certifiés ?

Aujourd’hui, si nous prévoyons d’acquérir un produit ou d’engager les services d’une entreprise, il convient de vérifier la façon dont nous pouvons nous assurer qu’elle offre des garanties de qualité minimums. Au moment de choisir, par exemple, un fournisseur de services linguistiques, il faut savoir que la qualité regroupe divers aspects, depuis la relation avec les clients jusqu’à la fiabilité des processus de sélection de collaborateurs participant aux différents projets, en passant par des aspects plus spécifiques comme l’utilisation appropriée de la terminologie, les processus de gestion traçables, la confidentialité et la sécurité de l’information gérée. Tous ces aspects aident à garantir un niveau de qualité des services élevé et/ou des produits proposés et par conséquent des résultats optimaux en lien avec le degré de satisfaction du client.

Mais comment évaluer tous ces aspects de manière objective ? C’est ici qu’entrent en jeu les normes de qualité ISO qui accréditent, de façon objective et indépendante, qu’une entreprise respecte la norme en vigueur et suit une série de processus considérés optimaux pour garantir que le produit ou service répond aux attentes du client. De plus, le fait que ces certifications soient auditées tous les ans permet de garantir que le fournisseur en question suit les contrôles de qualité et les processus stipulés, ainsi que la recherche constante de l’amélioration continue et de la satisfaction du client. Mais voyons cela étape par étape …

Qu’est-ce qu’une norme de qualité ? L’origine d’ISO

ISO (Organisation internationale de normalisation) a été créée dans le but de répondre à une question fondamentale :

« what’s the best way of doing this? »

(ce qui signifie : quelle est la meilleure façon de le faire ?).

ISO naît à Londres en 1944, de l’union de deux organismes qui se consacraient à l’élaboration de normes, -l’ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) et l’UNSCC (Comité de de coordination de normalisation des Nations unies). Aujourd’hui, l’ISO est devenue la principale créatrice de normes appliquées au niveau international. Elle est constituée de 162 pays et 3 368 organismes techniques qui sont responsables de la rédaction des normes ISO. Depuis sa création, plus de 17 500 normes ISO ont déjà été élaborées. Elles englobent presque tous les domaines de fabrication et technologiques, ainsi que le secteur des services.

On peut apprécier l’importance de la mise en place des normes ISO dans le monde grâce aux enquêtes annuelles de cette organisation, qui reflètent le nombre croissant d’organisations qui décident d’être certifiées.

Quand, par qui et comment une norme ISO est-elle développée ?

ISO ne décide pas quand développer une nouvelle norme, mais cela répond à une demande provenant de l’industrie ou d’autres parties intéressées, comme les groupes de consommateurs. Normalement, un secteur de l’industrie ou un groupe communique le besoin d’une norme à son membre national, qui contacte ISO. À partir de là, il est nécessaire de disposer d’un « leader de projet », qui présente la proposition de norme au travers du Secrétariat aux autres pays membres qui font partie du comité ou sous-comité technique correspondant. Les membres du comité votent pour décider si cette proposition doit se poursuivre ou si au contraire, elle ne doit pas être lancée. Si la proposition est approuvée, chaque pays nomme une série d’experts qui s’occuperont du suivi du développement de la norme, de manière à s’assurer qu’elle respecte bien les besoins du marché et qu’elle est applicable dans tous les pays. Toutes les décisions doivent être prises par consensus.

Le processus de développement se divise en 5 phases différentes lors desquelles les experts désignés pour chaque norme se réunissent, débattent et en approuvent le contenu : proposition, préparation, commission, consultation, approbation et publication. Chaque comité technique se compose d’un groupe de membres chargés du développement des normes. Ce comité nomme un ensemble d’experts sur chacun des sujets, responsables du suivi des normes. De plus, les associations de consommateurs, les institutions académiques, les organisations non gouvernementales et le gouvernement collaborent également au développement des normes. Les experts qui participent au développement des normes le font de façon volontaire et désintéressée et il s’agit,en général, de professionnels indépendants ou de représentants du secteur, d’une administration publique, d’associations professionnelles, de centres de recherche ou d’universités, ce qui permet une représentation et une couverture maximales de tous les intérêts du secteur.

Les certifications dans le domaine de la traduction et de l’interprétation

Le comité technique qui se charge de la rédaction des normes correspondant au secteur de la traduction et de l’interprétation est le TC 37 (Comité technique Terminologie et autres ressources langagières et ressources de contenu), créé en 1947. Ce comité technique a pour objectif la standardisation des principes, méthodes et applications relatifs à la terminologie et autres ressources linguistiques et de contenu dans le contexte de la communication multilingue et la diversité. Il a déjà publié 51 normes, parmi lesquelles on peut citer :

Les normes de qualité les plus populaires que les fournisseurs de services linguistiques doivent respecter pour garantir la qualité de leurs produits et services sont : la norme ISO 17100, la norme ISO 9001 et la norme ISO 13485 pour les dispositifs médicaux

Aussi, au moment de choisir un partenaire pour des projets multilingues, dans le cas concret des agences de traduction et des fournisseurs de services linguistiques, en plus de la certification générale ISO 9001, il est important de bénéficier de la certification ISO 17100, spécifique au secteur de la traduction ou de l’ISO 13485, pour la fabrication de dispositifs médicaux.

La norme ISO 9001, de portée générale, spécifie les exigences que doit remplir un système de management de la qualité (quality management system – QMS). Cette dernière norme est applicable à n’importe quel secteur d’activité. Les entreprises sont certifiées par cette norme pour montrer leur engagement et leur capacité à fournir des produits et des services qui respectent, de façon cohérente, les exigences et les attentes du client.
La norme ISO 17100 est spécifique aux services de traduction et, depuis 2015, elle remplace la norme européenne UNE-EN 15038. Ses dispositions établissent les compétences et les qualifications que doivent respecter les traducteurs, réviseurs et autres professionnels exerçant l’activité. Elle fixe les principes de base du cadre de collaboration entre l’organisation, les fournisseurs et le client, de manière à garantir un niveau de qualité optimal du produit (la traduction) ainsi que du service et de la relation entre les parties intéressées (stakeholders).
En fonction des domaines de spécialisation du fournisseur de services linguistiques (FSL), il est également important de considérer la certification ISO 13485 pour la fabrication de dispositifs médicaux. Cette norme implique l’analyse et la gestion des risques pour chaque projet de traduction dans un domaine aussi important que celui de la santé, où une erreur peut entraîner de graves conséquences pour l’utilisateur.

En choisissant un fournisseur certifié par au moins 3 de ces normes, vous serez certain(e) que ce fournisseur respecte des paramètres de qualité vérifiés qui garantiront le succès de l’internationalisation du produit ou du service.

CPSL s’engage pour la qualité et la satisfaction de ses clients

Cela fait plus de 18 ans que CPSL démontre son engagement pour la qualité. En 2004, CPSL a franchi une nouvelle étape dans son engagement pour la qualité et l’amélioration continue : elle a reçu la certification ISO 9001, laquelle a été renouvelée, depuis, tous les ans. De plus, elle bénéficie de la norme ISO 13485, relative aux produits sanitaires, devenant ainsi l’une des rares agences de traduction expertes dans le secteur des sciences de la vie, pouvant garantir la qualité du service sur ce marché si sensible. Enfin, en 2016, CPSL a été certifiée par la norme ISO 17100, norme spécifique au secteur de la traduction (remplaçant l’UNE 15038). Mais l’engagement de CPSL ne s’arrête pas à la certification et au renouvellement de toutes les normes significatives pour notre activité. CPSL participe activement au développement de nouvelles normes.

Citation de Raisa McNab, Responsable qualité et formation chez ATC- Association of Translation Companies, concernant le développement de la norme ISO 18587 par CPSL : Ces dix dernières années, Raisa McNab a suivi le développement et l’adoption des normes ISO appliquées au secteur des langues et, en tant que membre du département Normes de l’Association of Translation Companies britannique, elle salue le développement de la norme ISO 18587par CPSL l’année dernière: « À l’heure de la mondialisation, une localisation et une traduction de qualité sont plus importantes que jamais. Les agences de traduction averties utilisent l’automatisation, les traductions automatiques et des processus sophistiqués pour fournir une localisation plus efficace, dans le cadre d’une certification ISO reconnue, ce qui permet à leurs clients d’avoir confiance en elles pour la plus grande tranquillité d’un partenaire ayant le souci de la qualité »