Warum sollte man mit zertifizierten Sprachdienstleistern arbeiten?

Wenn wir heute ein Produkt kaufen oder die Leistungen eines Unternehmens in Anspruch nehmen, möchten wir sichergehen, dass eine gewisse Qualitätsgarantie erfüllt wird.  Wenn man sich zum Beispiel für einen Sprachdienstleister entscheidet, sollte man sich bewusst sein, dass die Qualität verschiedene Aspekte beinhaltet, beginnend von der Kundenbeziehung über die Vertrauenswürdigkeit bei der Auswahl der Mitarbeiter für die jeweiligen Projekte bis hin zu spezielleren Aspekten wie die ordnungsgemäße Verwendung der Terminologie, rückverfolgbare Managementprozesse, Vertraulichkeit und die Sicherheit der verwalteten Informationen. All diese Aspekte helfen bei der Gewährleistung eines hohen Qualitätsniveaus der angebotenen Dienstleistungen und/oder Produkte und bürgen damit auch für Kundenzufriedenheit.

Wie aber kann man all diese Aspekte objektiv bewerten? Hier kommen die ISO-Qualitätsnormen ins Spiel. Sie bescheinigen auf objektive und unabhängige Weise, dass ein Unternehmen die geltenden Vorschriften erfüllt und eine Reihe von Prozessen befolgt, die als optimal betrachtet werden, um zu gewährleisten, dass das Produkt oder die Dienstleistung die Kundenerwartungen erfüllt. Darüber hinaus wird durch die jährliche Überprüfung dieser Zertifizierungen sichergestellt, dass der Dienstleister die festgelegten Qualitätskontrollen und Prozesse befolgt und sich um eine kontinuierliche Verbesserung und die Zufriedenheit seiner Kunden bemüht. Aber immer der Reihe nach…

Was ist eine Qualitätsnorm? Der Ursprung von ISO

ISO (International Organization for Standardization) sollte Antwort auf eine grundlegende Frage geben:

„what’s the best way of doing this?“  (was soviel heißt wie: „Wie kann man dies am besten tun?“)

1944 entsteht die Internationale Organisation für Normung ISO in London als Ergebnis des Zusammenschlusses zweier nationaler Normungsinstitute: ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) und UNSCC (United Nation Standards Coordinating Committee). Heute ist die ISO die wichtigste Einrichtung zur Erarbeitung international gültiger Normen. Ihr gehören 162 Länder an und die 3368 eingerichteten Fachgremien sind für die Ausarbeitung der ISO-Normen verantwortlich. Seit ihrer Gründung wurden mehr als 17.500 ISO-Normen entwickelt, die fast den gesamten Bereich der Fertigung und Technik sowie den Dienstleistungssektor abdecken.

Die Bedeutung der Einführung der ISO-Normen weltweit wird anhand der jährlichen Umfragen der Organisation deutlich, aus denen die stets wachsende Zahl an Unternehmen hervorgeht, die sich für eine Zertifizierung entscheiden.

Wann, wie und durch wen wird eine ISO-Norm erarbeitet?

Die ISO entscheidet nicht, wann eine neue Norm entwickelt wird, sondern sie reagiert auf Anfragen der Industrie oder anderer Interessengruppen, wie Verbraucherverbände. Normalerweise teilt ein Industriezweig oder eine Gruppe den Bedarf einer Norm seinem nationalen Mitglied mit, das sich wiederum mit der ISO in Verbindung setzt. Ab diesem Zeitpunkt wird ein „Projektleiter“ benötigt, der den Normentwurf über das Sekretariat den übrigen Mitgliedsländern des jeweiligen technischen Komitees oder Unterkomitees vorlegt. Nun stimmen die Mitglieder des Komitees darüber ab, ob dieser Vorschlag weiter verfolgt wird oder nicht. Sollte der Vorschlag angenommen werden, ernennt jedes Land eine Reihe von Experten zur Überwachung des Ausarbeitungsprozesses der Norm, um sicherzustellen, dass die Norm den Marktbedürfnissen entspricht und international Anwendung findet. Alle Entscheidungen müssen per Konsensbeschluss getroffen werden.

Der Normungsprozess wird in 6 Phasen unterteilt, in denen die jeweils zugewiesenen Experten zu Besprechungen zusammentreffen und den Inhalt verabschieden: Vorschlag, Vorbereitung, Komiteephase, Prüfung, Zustimmung und Veröffentlichung.  Jedes technische Komitee besteht aus mehreren Mitgliedern, die mit der Erarbeitung der Normen betraut sind. Dieses Komitee ernennt ein Expertengremium für jedes Thema, das für die Weiterverfolgung der einzelnen Normen zuständig ist. An der Entwicklung der Normen sind weiterhin die Verbraucherverbände, Bildungseinrichtungen, Nichtregierungsorganisationen und die Regierung beteiligt. Die Experten, die an der Entwicklung der Normen mitwirken, tun dies auf freiwilliger und uneigennütziger Basis. Meist sind es unabhängige Fachleute oder Vertreter einer Organisation, die einer Branche, einer Behörde, Berufsverbänden, Forschungszentren oder Universitäten angehören, um die größtmögliche Repräsentation und Abdeckung aller Interessen einer Branche zu ermöglichen.

Zertifizierungen im Bereich Übersetzen und Dolmetschen

Das technische Komitee, das mit der Erarbeitung der jeweiligen Normen im Bereich Übersetzen und Dolmetschen betraut ist, heißt TC 37 (Technical Committe in charge of Terminology and other language and content resources) und wurde 1947 ins Leben gerufen. Dieses technische Komitee verfolgt das Ziel, die Prinzipien, Methoden und Anwendungen im Zusammenhang mit der Terminologie und anderen Sprach- und Contentressourcen im Bereiche der mehrsprachigen Kommunikation und Diversität zu normen. Von den 51 bereits veröffentlichten Normen möchten wir folgende hervorheben:

Die bekanntesten Qualitätsnormen, die von Sprachdienstleistern zur Qualitätssicherung ihrer Produkte und Dienstleistungen erfüllt werden müssen, sind die ISO-Norm 17100, die ISO-Norm 9001 und ISO 13485 für Medizinprodukte.

 

Abschließende Zusammenfassung:

Wenn man also auf der Suche nach dem richtigen Partner für mehrsprachige Projekte ist, ist es für den konkreten Fall von Übersetzungsbüros und Sprachdienstleistern wichtig, darauf zu achten, dass diese neben der allgemeinen Zertifizierung ISO 9001 auch über die branchenspezifische Zertifizierung ISO 17100 oder ISO 13485 für die Herstellung von Medizinprodukten verfügen.

1. Die allgemein gefasste ISO-Norm 9001 stellt die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (quality management system – QMS) heraus. Diese Norm gilt für jede Branche gleichermaßen. Die Unternehmen zertifizieren sich nach dieser Norm zum Nachweis ihrer Verpflichtung und Fähigkeit, Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, die dauerhaft die Anforderungen und Erwartungen des Kunden erfüllen.
2. Die ISO-Norm 17100 gilt speziell für Übersetzungsdienstleistungen und ersetzt seit 2015 die europäische Norm UNE-EN 15038. Sie legt die Kompetenzen und Qualifikationen fest, über die Übersetzer, Korrekturleser und andere beteiligte Fachkräfte verfügen müssen. Ferner gehen aus ihr die Grundprinzipien der Zusammenarbeit zwischen Organisation, Dienstleistern und Kunde hervor, um so ein optimales Qualitätsniveau sowohl in Bezug auf das Produkt (die Übersetzung) als auch auf die Dienstleistung und die Beziehung zu den Akteuren (stakeholders) zu garantieren.
3. Je nach Tätigkeitsbereich und Spezialisierung des Sprachdienstleisters (LSP) sollte auch die Zertifizierung nach der ISO-Norm 13485 für die Herstellung von Medizinprodukten in Erwägung gezogen werden. Diese Norm umfasst die Risikoanalyse und das Risikomanagement für jedes Übersetzungsprojekt in einem so wichtigen Bereich wie die Gesundheit, wo ein Fehler schwerwiegende Folgen für den Anwender haben kann.

Nur wenn Sie sich für einen Dienstleister entscheiden, der mindestens nach diesen drei Normen zertifiziert ist, können Sie sichergehen, dass dieser Dienstleister die etablierten Qualitätsparameter erfüllt, die gewährleisten, dass die Internationalisierung Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung ein Erfolg wird.

CPSL: Der Qualität und der Zufriedenheit unserer Kunden verpflichtet

Seit mehr als 18 Jahren stellt CPSL sein Engagement im Bereich Qualität unter Beweis. Bereits 1999 nahm CPSL gemeinsam mit drei anderen Unternehmen am Projekt MLIS Quartet 3005 teil, das von der Europäischen Kommission mit dem Ziel finanziert wurde, einen Qualitätsstandard für die Übersetzungsbranche zu entwickeln. 2004 ging CPSL mit seinen Bemühungen für Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserung noch einen Schritt weiter und zertifizierte sich nach der ISO-Norm 9001, die jährlich erneuert wird. Darüber hinaus ist CPSL nach der ISO-Norm 13485 für Medizinprodukte zertifiziert und damit eines der wenigen Übersetzungsbüros mit Fachbereich Life Sciences, das die Qualität seines Leistungsspektrums für diesen anspruchsvollen Markt garantieren kann. Schließlich hat sich CPSL im Jahr 2016 nach der ISO-Norm 17100 zertifizieren lassen, die spezifisch auf die Übersetzungsbranche zugeschnitten ist (ersetzt UNE 15038).

Allerdings hört die Verpflichtung von CPSL nicht bei der Zertifizierung und Erneuerung aller für unseren Tätigkeitsbereich relevanten Normen auf. CPSL nimmt darüber hinaus aktiv an der Erarbeitung neuer Normen.

Zitat von Raisa McNab, Quality & Training Manager bei ATC- Association of Translation Companies zur Entwicklung der ISO-Norm 18587 von CPSL: In den vergangenen zehn Jahren hat Raisa McNab die Entstehung und Implementierung von ISO-Normen in der Sprachmittlerbranche miterlebt und begrüßt als Mitglied der ATC-Gruppe für Normierung die Entwicklung der ISO-Norm 18587 durch CPSL im letzten Jahr „In unserer globalen Welt sind qualitativ hochwertige Übersetzungen und Lokalisierungen wichtiger denn je. Kluge Übersetzungsbüros nutzen Automatisierung, Maschinenübersetzungen und hochentwickelte Prozesse, um eine effizientere Lokalisierung zu ermöglichen. Und indem dies im Rahmen einer anerkannten ISO-Norm-Zertifizierung erfolgt, können Kunden den wertvollen Inhalten eines qualitätsbewussten Partners bedenkenlos Vertrauen schenken”.