Cómo mejorar la experiencia de cliente (CX) con el lenguaje

Hasta hace poco tiempo a nivel de dirección se hablaba mucho de la estrategia orientada al cliente. Las empresas intentaban que sus decisiones más importantes tuvieran más en cuenta las expectativas del cliente, en vez de la producción o lo que hacía la competencia. Después, con la cultura digital llegó la era de los desarrolladores y la metodología Agile, que instaba a los expertos en marketing a centrarse en la UX (experiencia del usuario): mejorar la satisfacción del usuario estudiando la conducta y aprendiendo técnicas para conseguir que el cliente bajara por el embudo de conversión y acabara comprando.

Ahora, tras subir un escalón más en la evolución de la CX, las empresas intentan acercarse más que nunca a sus compradores. Quieren comprender los sentimientos y las inquietudes de sus clientes, y los departamentos de marketing otorgan más importancia a la experiencia de cliente como factor esencial.

Medir la experiencia de cliente

Nunca hasta ahora se había podido calibrar las emociones de los clientes con tanta precisión y a través de tantos canales. Seguiremos viendo como surgen nuevas formas de interacción, que obligan a las marcas a ofrecer simultáneamente la máxima transparencia en la recogida de datos y una experiencia de cliente impecable en cada punto de contacto (p. ej. asistentes de voz y otras comunicaciones técnicas). Hay que tener en cuenta que hablamos de MARCAS. Ya no es un ámbito exclusivo de la venta minorista o el comercio electrónico. Ahora todas las empresas tienen que pensar en la CX y elaborar una estrategia para la experiencia de cliente.

¿El objetivo? Optimizar continuamente la CX.

¿Cómo? Consiguiendo que los datos y el feedback del cliente se puedan adaptar y mejorar siempre.

¿Por qué? La CX es un motor importante. Genera fidelidad, sensibilización y un sentimiento positivo respecto a la marca antes de adquirir un compromiso para una transacción.

¿Por qué experiencia de cliente y satisfacción de cliente?

Desde los inicios del siglo XXI, la economía del sector servicios ha evolucionado hasta constituir una parte significativa de los ingresos nacionales de las economías avanzadas. La variedad de experiencias de cliente es más amplia que la que pueden asumir las empresas de servicios. Pero este hecho constituye una oportunidad para que las empresas se diferencien de forma más eficaz.

Ahora la competencia no se basa solamente en el precio, y ya hace bastante tiempo que es así. La diferenciación en las ofertas, el servicio posventa y los servicios complementarios ha ayudado a nuestras economías a enderezar el rumbo. Para que una empresa ofrezca una verdadera CX, es necesario que la información circule libremente.

El lenguaje mejora la CX

En una economía global, el lenguaje debe desempeñar un papel básico en toda actividad de CX. Finalidad: conocer mejor a esas personas para vender mejor. Y, para vender mejor, primero las empresas deben personalizar la relación con cada cliente y ofrecer los productos, servicios y experiencias más idóneos para cada cual.

La traducción tiene que ver con el lenguaje, y la localización con la cultura. Un proveedor de servicios lingüísticos profesionales podrá integrar la localización en su CX y le proporcionará recomendaciones estratégicas para sacar el máximo provecho de las medidas que tome en cuanto a localización.

Todos los materiales de marketing y las interacciones con el cliente deben adaptarse al destinatario. Es una tarea considerable y el paso más básico para conseguirlo es abordar a los clientes en su lengua nativa. Pero la CX se centra en algo más que el lenguaje; se aplica a cualquier ámbito en el que debamos tener en cuenta la voz del cliente.

Áreas a incluir en la estrategia de experiencia de cliente

Estos tres elementos esenciales para comprender mejor la emergencia y la difusión de la CX en la estrategia comercial empiezan pensando en CÓMO interacciona usted con sus clientes.

1. La digitalización ha creado nuevas formas de comunicación con los clientes, permite reducir el estrés y centrarse en la naturalidad.

Se trata de transmitir el mensaje adecuado, en el momento adecuado, en el lugar adecuado, y a la persona adecuada. Esta innovación llega a un número cada vez mayor de sectores, dado que cada vez dependemos más de las aplicaciones, el correo electrónico, los SMS, los chatboxs, etc.

2. ¿Cómo pueden las empresas medir la calidad de la experiencia de cliente durante el proceso de compra?

Ya no se trata de una simple transacción de comercio electrónico. Los clientes pueden ser corporaciones multimillonarias, pero el elemento de la CX sigue siendo imprescindible. Con procesos concisos y sistemáticos, y un lenguaje apropiado, se pueden realizar las preguntas adecuadas, de modo que las empresas pueden interpretar mejor las emociones de los clientes y su intensidad.

3. ¿Cómo pueden las empresas analizar la CX?

Los tableros de indicadores y otras herramientas, como el análisis semántico, pueden extraer indicios, realizar un seguimiento y evaluar la CX en todo el trayecto del cliente. ¡Pero los efectos también son evidentes en el resultado final!