Mitarbeit bei CPSL
Kunden
Bis vor kurzem gehörten kundenzentrierte Strategien zu den wichtigsten Gesprächsthemen im Management. Unternehmen versuchten, wichtige Entscheidungen auf der Grundlage der Kundenerwartungen und nicht auf der Grundlage der Produktion oder des Wettbewerbs zu treffen. Mit dem Aufkommen der digitalen Kultur begann das Zeitalter der Entwickler und der agilen Ansätze aus der IT. Marketing-Experten verlagerten daher den Schwerpunkt auf die Benutzererfahrung. Die Zufriedenheit der Nutzer sollte durch eine Analyse ihres Verhaltens verbessert, und es sollte in Erfahrung gebracht werden, wie man Kunden durch einen Umwandlungsprozess führen und zu einem Kauf bewegen kann.
Inzwischen versuchen viele Unternehmen – als nächster Schritt im Bereich der Kundenerfahrung – ihren Kunden näher zu kommen als je zuvor. Sie möchten die Gefühle und Besorgnisse ihrer Kunden verstehen, und Marketingabteilungen legen jetzt besonders großen Wert auf das Thema Kundenzufriedenheit.
Kundenerwartungen messen
Noch nie war es möglich, die Emotionen der Kunden so genau und über so viele Kanäle zu erfassen wie jetzt. Wir werden auch künftig neue Formen der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden erleben, bei denen die Marken nicht nur größte Transparenz bei der Datenerfassung bieten, sondern auch an allen Kundenkontaktpunkten ein nahtloses Kundenerlebnis anbieten müssen (z. B. über Sprachassistenten und andere Formen der technischen Kommunikation).
Sprechen wir also über MARKEN. Sie stellen keine ausschließliche Domäne von Einzelhandel und E-Commerce mehr dar. Das ganze Unternehmen muss sich jetzt mit Thema „Kundenerfahrung“ auseinandersetzen und eine Kundenerfahrungsstrategie entwickeln.
Das Ziel? Eine kontinuierliche Optimierung der Kundenerfahrung.
Wie das geht? Indem wir Kundenfeedback und Daten in Modellen abbilden und verbessern.
Wozu das gut ist? Die Kundenerfahrung ist ein entscheidender Katalysator für den Vertrieb. Sie ist die Grundlage für Markentreue, Markenbewusstsein und eine positive emotionale Einstellung auf Markenebene vor einer Kaufentscheidung.
Die Bedeutung von Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit
Seit dem Beginn des 21. Jahrhunderts hat sich der Dienstleistungssektor zu einem der tragenden Säulen der Volkswirtschaft entwickelt. Das Spektrum der Kundenerfahrungen geht zwar über das reine Dienstleistungsgeschäft hinaus; aber es bietet Unternehmen eine gute Gelegenheit zu einer effektiveren Differenzierung.
Beim Wettbewerb geht es längst nicht mehr in erster Linie um den Preis. Die Differenzierung von Angeboten, Kundendienst und Nebenleistungen hat dazu beigetragen, dass unsere Volkswirtschaft wieder auf Kurs ist. Damit Unternehmen echte Kundenerlebnisse anbieten können, sind sie auf einen freien Austausch von Informationen angewiesen.
Sprache verbessert Kundenerfahrungen
In einer globalen Wirtschaft muss der Sprache eine zentrale Rolle bei jeder Maßnahme für die Kundenerfahrung zugute kommen. Ziel ist es, die einzelnen Menschen so zu gut zu kennen, dass man besser verkaufen kann. Und um besser zu verkaufen, muss das Unternehmen zunächst die Beziehung zu dem jeweiligen Kunden personalisieren und ihm zugleich genau die Waren, Dienstleistungen und Erfahrungen anbieten, die am besten zu ihm passen.
Beim Übersetzen geht es um Sprache, bei der Lokalisierung um die Kultur. Eine professioneller Sprachdienstleister ist in der Lage, die Lokalisierung in Ihr Kundenerfahrungskonzept einzubetten und Ihnen strategische Empfehlungen an die Hand zu geben, durch die Sie bei Ihren Lokalisierungsentscheidungen profitieren.
Alle Marketingmaterialien und Kundeninteraktionen müssen auf den anvisierten Endnutzer zugeschnitten sein. Das ist ein anspruchsvolles Unterfangen, und der wichtigste Schritt dazu muss die Ansprache der Kunden in ihrer Muttersprache sein. Aber zu einem Kundenerfahrungskonzept gehört mehr als nur Sprache; es muss alle Bereiche einschließen, die wir abdecken müssen, um die Stimme des Kunden zu hören.
Wichtige Bereiche für die Kundenerfahrungsstrategie
Diese drei Schlüsselelemente helfen uns zu verstehen, wie Kundenerfahrung in der Unternehmensstrategie einfließt und integriert wird. Das beginnt mit dem Gedanken darüber, WIE Sie den Austausch mit Ihren Kunden gestalten.
1.Die Digitalisierung hat neue Kommunikationswege zum Kunden eröffnet, die weniger belastend sind und eine gewissen Leichtigkeit in den Mittelpunkt stellen.
Es geht darum, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit am richtigen Ort an die richtige Person zu vermitteln. Diese Entwicklung breitet sich auf eine wachsende Anzahl an Bereichen aus, da wir uns immer stärker auf Apps, E-Mails, SMS, Chatbots usw. verlassen.
2.Wie können Unternehmen die Qualität des Kundenerlebnisses während des Kaufprozesses messen?
Mit einer simplen E-Commerce-Transaktion ist es jetzt nicht mehr getan. Selbst bei millionen- oder milliardenschweren Unternehmenskunden bleibt die Kundenerfahrung ein unerlässliches strategisches Element. Mit gebündelten und systematischen Prozessen und dem richtigen sprachlichen Ton können die richtigen Fragen gestellt werden, sodass Unternehmen die Gefühlslage des Kunden und ihre Intensität besser wahrnehmen können.
3.Wie können Unternehmen Kundenerfahrungen analysieren?
Dashboards und Werkzeuge wie die semantische Analyse können Signale extrahieren und die Kundenerfahrung auf dem gesamten Weg des Kunden nachverfolgen und auswerten. Die Quintessenz zeigt sich aber auch im Endergebnis!
Wenn Sie mehr über die Kundenerfahrung erfahren möchten, kontaktieren Sie uns einfach und erhalten Sie ein kostenloses E-Book zum Thema „So verbessern Unternehmen ihre globale Kundenerfahrung“ – nutzen Sie es für Ihre Marketingstrategie.
