Comment la langue améliore l’expérience client

Jusqu’à très récemment, la notion de stratégie centrée sur le client était un sujet de discussion capital au sein des directions. Les entreprises tentaient de fonder leurs décisions importantes sur les attentes des clients plutôt que sur la production ou les activités de la concurrence. Puis, avec l’avènement de la culture numérique, est né l’âge des développeurs et de leurs méthodes agiles, incitant les experts en marketing à centrer leurs efforts sur l’XU (eXpérience Utilisateur) : stimuler la satisfaction des utilisateurs en étudiant leur comportement et apprendre à pousser les clients un peu plus loin dans le tunnel d’achat pour les amener à réaliser un achat.

Aujourd’hui, à l’aube de la prochaine étape de l’évolution de l’expérience client, les entreprises cherchent plus que jamais à se rapprocher de leurs acheteurs. Elles veulent connaître les sentiments et préoccupations de leurs clients, et les services marketing donnent plus d’importance à l’expérience client, qu’ils considèrent aujourd’hui comme essentielle.

Mesure de l’expérience client

Auparavant, il n’était pas possible de jauger les émotions ressenties par les clients avec autant de précision et par le biais d’autant de canaux. De nouvelles formes d’interaction continueront d’émerger, obligeant les marques à assurer un haut niveau de transparence dans la collecte de données tout en proposant une expérience client homogène à chaque point de contact avec la clientèle (par exemple, assistants vocaux et autre communications techniques).

Il est à noter que nous parlons ici de MARQUES. Il n’est plus exclusivement question de la vente au détail/du commerce en ligne. En effet, toutes les entreprises doivent entamer une réflexion sur la notion d’expérience client et développer une stratégie d’expérience client.

L’objectif ? Optimiser l’expérience client sans discontinuer.

Comment ? En envisageant les observations et les données des clients comme un élément à façonner et à améliorer.

Pourquoi ? L’expérience client est un levier important. Il génère fidélité, reconnaissance et sentiments positifs vis-à-vis de la marque avant tout engagement transactionnel.

Pourquoi l’expérience client et la satisfaction client ont-elles leur importance ?

Depuis le début du vingt-et-unième siècle, l’économie des services s’est développée progressivement au point de représenter une partie considérable du revenu national des économies avancées. L’éventail d’expériences client est plus large que celui du soutien aux entreprises de services. Mais il donne aux sociétés la possibilité de se démarquer avec plus d’efficacité.

Depuis longtemps, la concurrence ne se limite plus aux prix. La différenciation des offres, du service après-vente et des services accessoires a permis de remettre nos économies sur le droit chemin. Pour permettre aux entreprises de proposer une expérience client authentique, les informations doivent pouvoir circuler librement.

La langue améliore l’expérience client

Dans une économie mondiale, la langue joue un rôle essentiel pour toute activité d’expérience client. L’objectif : mieux connaître ces personnes pour mieux vendre. Et, pour mieux vendre, une entreprise doit d’abord personnaliser la relation avec chaque client tout en lui proposant des biens, services et expériences adaptés à son profil.

La traduction a trait à la langue, tandis que la localisation se rapporte à la culture. Un prestataire de services linguistiques professionnel sera en mesure d’intégrer la localisation dans votre expérience client et d’émettre des recommandations stratégiques pour tirer profit des mesures de localisation que vous prenez.

Tous les supports marketing ou interactions avec la clientèle doivent être adaptés à l’utilisateur final ciblé. Il s’agit là d’une entreprise conséquente, et la première étape fondamentale pour y parvenir consiste à s’adresser aux clients dans leur langue maternelle. Mais l’expérience client ne se limite pas à la langue ; elle s’applique à tous les domaines impliquant de tenir compte des besoins exprimés par le client.

Domaines à inclure dans la stratégie d’expérience client

Ces trois éléments clés pour mieux comprendre l’émergence et la diffusion de l’expérience client au sein d’une stratégie commerciale passent d’abord par une réflexion portant sur la MANIÈRE dont vous interagissez avec vos clients.

1. La dématérialisation a créé de nouveaux moyens de communiquer avec les clients en réduisant le stress et en centrant le propos sur la notion de facilité.

Il s’agit donc de transmettre le bon message, au bon moment, au bon endroit et à la bonne personne. Cette évolution se propage à un grand nombre de secteurs à mesure que nous développons une dépendance à nos applications, e-mails, sms, dialogueurs, etc.

2. Comment les entreprises peuvent-elles mesurer la qualité de l’expérience client pendant le processus d’achat ?

Il n’est plus question d’une simple transaction de commerce en ligne. Même si les clients peuvent être des sociétés qui pèsent plusieurs millions ou milliards de dollars, l’élément d’expérience client reste nécessaire. Avec des processus concis et systématiques, dans la langue appropriée, il est possible de poser les bonnes questions afin de permettre aux entreprises d’interpréter les émotions des clients et leur intensité avec plus de précision.

3. Comment les entreprises peuvent-elles analyser l’expérience client ?

Des tableaux de bord et autres outils, tels qu’une analyse sémantique, peuvent extraire des signaux et évaluer l’expérience client tout au long du parcours du client. Mais les résultats se révèlent également manifestes dans le bénéfice net !

Pour en savoir plus sur l’expérience client, n’hésitez pas à nous contacter pour recevoir gratuitement votre livre électronique « Comment améliorer votre expérience client à l’ínternational » et découvrez l’incidence qu’elle peut avoir sur votre stratégie marketing.